The Athens GovJam case study

Στις 6 και 7 Ιουνίου μετατρέψαμε τον εκθεσιακό χώρο του Σεράφειου του Δήμου Αθηναίων σε έναν χώρο πειραματισμού, δημιουργίας, συνεργασίας και εκμάθησης νέων μεθόδων εργασίας. Στις 6 και 7 Ιουνίου φιλοξενήθηκαν τις εγκαταστάσεις του, 50 και πλέον στελέχη του δημόσιου και ευρύτερου κοινωνικού τομέα για δύο εντατικές ημέρες πρακτικής εξάσκησης πάνω στον ανθρωποκεντρικό σχεδιασμό δημόσιων υπηρεσιών (service design).

serafeio.jpg

Think global, act local.

 
GovJamMap.png
 

Το Athens GovJam αποτελεί μέρος μιας παγκόσμιας εθελοντικής, μη κερδοσκοπικής διοργάνωσης, του Global GovJam. Το event έχει ως στόχο την προώθηση του service design (ανθρωποκεντρικός σχεδιασμός υπηρεσιών) και την εφαρμογή του για την επίλυση των πολύπλοκων προκλήσεων του δημόσιου τομέα.

 

Βασικός πυλώνας λειτουργίας μας στην Design4Future είναι η εκπαίδευση και ενδυνάμωση των ανθρώπων, τόσο των στελεχών που εργάζονται στη σχεδίαση όσο και αυτών που βρίσκονται στην πρώτη γραμμή εξυπηρέτησης, προκειμένου να να παρέχουν προγράμματα και υπηρεσίες με γνώμονα τις ανάγκες των πολιτών ή να κάνουν μικρές αλλαγές με σημαντικό αντίκτυπο για τους ωφελούμενους.

 

Έχοντας ολοκληρώσει έναν επιτυχημένο κύκλο ανοιχτών events το 2017, τα Service Design Drinks, ξέραμε από την αρχή ότι το GovJam ήταν μια πρόκληση που θέλαμε να αναλάβουμε για το 2018. Το πρώτο μας βήμα ήταν να θέσουμε τους βασικούς παράγοντες  που θα συνέβαλλαν στην επιτυχία, οι οποίοι ήταν:

  • Καλό μείγμα συμμετεχόντων – εκπροσώπους από τον δημόσιο, τον ιδιωτικό τομέα και την κοινωνία των πολιτών.

  • Εξασφάλιση της συμμετοχής τους, δεδομένου ότι το εργαστήριο πραγματοποιήθηκε εργάσιμες ημέρες και ώρες.

  • Προσαρμογή ενός format από το εξωτερικό στα δεδομένα και τις ανάγκες του ελληνικού κοινού.

 

Όπως κάνουμε σε κάθε μας project, έτσι και σε αυτή την περίπτωση δημιουργήσαμε μια διεπιστημονική ομάδα ατόμων - από τους τομείς του service design, της δημόσιας διοίκησης, της στρατηγικής και της επικοινωνίας - που εμπλέξαμε άμεσα σε όλα τα στάδια της διοργάνωσης.

 
Presentations.jpg

Σχεδιάζοντας μια ολοκληρωμένη εμπειρία - πριν, κατά τη διάρκεια και μετά το event

Ένα από τα βασικά κομμάτια του service design είναι η σχεδίαση της εμπειρίας του χρήστη, καταγράφοντας βήμα προς βήμα το πώς αλληλεπιδρά με την υπηρεσία, σε κάθε της στάδιο. Η εμπειρία που σχεδιάστηκε για τους συμμετέχοντες του Athens GovJam έδωσε έμφαση όχι μόνο στο διήμερο workshop αλλά και στη σταδιακή εξοικείωση του κοινού με το service design και την προστιθέμενη αξία που μπορεί να παρέχει σε δημόσιους φορείς. Γύρω από την εμπειρία του event δημιουργήθηκε μια ξεχωριστή ταυτότητα (brand).

 

Ενημέρωση

 

Για την επικοινωνία του Athens GovJam σχεδιάσαμε και υλοποιήσαμε ενημερωτική καμπάνια η οποία βασίζονταν, όπως και το service design, στη δύναμη των εμπειριών των ανθρώπων. Πυρήνα της επικοινωνίας αποτέλεσε ένα video(part1, part2) όπου μέλη της ομάδας του Athens GovJam μοιράζονται την εμπειρία τους εφαρμόζοντας το service design στην πράξη για να (ανα)σχεδιάσουν δημόσιες υπηρεσίες.

Promovideo.jpg

Πρώτη επαφή με το αντικείμενο

Tον Μάρτιο, σε συνεργασία με τους φίλους μας Mike & Hazel από την Open Change, διοργανώσαμε το Athens GovJam Taster Day event, ένα εισαγωγικό ενημερωτικό event για να πάρουν οι ενδιαφερόμενοι μια πρώτη γεύση του Athens GovJam. Ο Mike και η Hazel διοργανώνουν στην πόλη τους το GovJam επί 3 συναπτά έτη. Στη διάρκεια του event μοιράστηκαν την εμπειρία τους και τα οφέλη του event για την πόλη τους και στη συνέχεια πραγματοποιήθηκε μια βιωματική άσκηση που αποσκοπούσε στην ανάπτυξη ενσυναίσθησης με τον εκάστοτε χρήστη της υπηρεσίας.

 
Teaserevent.jpg

Συμμετοχή στο event

Το event δίνει μεγάλη έμφαση στην εφαρμογή των εργαλείων του service design. Είναι χαρακτηριστικό το moto της διοργάνωσης “Doing, not talking!”. Η πρώτη μέρα ξεκίνησε νωρίς με παρουσιάσεις γύρω από το service design. Ωστόσο οι συμμετέχοντες κλήθηκαν γρήγορα να βγουν από την ασφάλεια των διαλέξεων και να πειραματιστούν με τις νέες μεθόδους και τα εργαλεία του service design ανα-σχεδιάζοντας δημόσιες υπηρεσίες της επιλογής τους. Το πρόγραμμα περιλάμβανε μεταξύ άλλων, επιτόπια έρευνα με πολίτες και πειραματισμό με διαφορετικές λύσεις/concepts μέσω πρωτοτυποποίησης (prototyping).  Από lego μέχρι χαρτόκουτες, οι συμμετέχοντες βρήκαν δημιουργικούς τρόπου και μέσα για να προσομοιώσουν της υπηρεσία και να τη τεστάρουν με χρήστες προτού καταλήξουν στην τελική λύση. Το διήμερο έληξε με τις παρουσιάσεις των ομάδων.

Αποτελέσματα

Οι υπηρεσίες που σχεδιάστηκαν ποικίλουν και περιλάμβαναν:

  • Ένα App μέσω του οποίου ο πολίτης μπορεί να δηλώσει ένα συμβάν στην Αστυνομία, να λάβει άμεσα ενημέρωση για το τι πρέπει να κάνει έως ότου φτάσει η Αστυνομία στο σημείο, σε πόση ώρα θα εξυπηρετηθεί και από ποιον.

  • Τη βελτίωση της εμπειρίας του χώρου του ΙΚΑ με στόχο την αύξηση της υγιεινής στους χώρους.Τη  δημιουργία ενός συστήματος απομακρυσμένης προσωποποιημένης εξυπηρέτησης των πολιτών και καθοδήγησής τους σε σχέση με τις διαδικασίες που πρέπει να ακολουθηθούν για τη διεκπεραίωση των ζητημάτων τους.

  • Την ενημέρωση και ευαισθητοποίηση των παιδιών γύρω από τα ανοιχτά δεδομένα μέσω σχολικών διαγωνισμών και παιχνιδιών.

  • Την ανασχεδίαση της ψηφιακής πλατφόρμας των Ανοιχτών Σχολείων του Δήμου Αθηναίων για να ενισχυθεί η συμμετοχή παρεών νέων ανθρώπων.

  • Την αξιοποίηση του χρόνου αναμονής των πολιτών στους φορείς μέσω της  ενημέρωσής τους για τα καινοτόμα προγράμματα και δράσεις που θα τους διευκολύνουν την καθημερινότητα.

  • Την καθοδήγηση του πολίτη, μέσω ηλεκτρονικού συστήματος, για τη διεκπεραίωση ζητημάτων που σχετίζονται με συμβάντα ζωής (life events).

Χαρακτηριστικό είναι ότι πολλές λύσεις επικεντρώθηκαν στη δημιουργία ψηφιακών συστημάτων, ενώ ένα ακόμα κοινό χαρακτηριστικό είναι ότι πολλές ομάδες ασχολήθηκαν με την ανάγκη των πολιτών για ενημέρωση και καθοδήγησής τους, στην πολυπλοκότητα των διαδικασιών του δημοσίου, προκειμένου να  μπορέσει να εξυπηρετηθεί.

 Τα αποτελέσματα του GovJam δεν περιορίζονται μόνο στις λύσεις που σχεδιάστηκαν στη διάρκεια του διήμερου. Ούτως ή άλλως αυτός δεν είναι ο βασικότερος σκοπός του event. Το σημαντικότερο ίσως αποτέλεσμα είναι ότι οι συμμετέχοντες έφυγαν από το event νιώθοντας μεγαλύτερη αυτοπεποίθηση να δοκιμάσουν διαφορετικούς τρόπους εργασίας και να σκεφτούν δημιουργικούς τρόπους επίλυσης προβλημάτων που προηγουμένως μπορεί να φάνταζαν δύσκολα στη διαχείριση μέσα σε ένα πλαίσιο νομοθετικών περιορισμών και  γραφειοκρατίας. Η δημιουργία καινοτόμων ανθρώπων και συνθηκών που ενισχύουν τη συνεργασία και τη δημιουργικότητα, όχι καινοτόμων προϊόντων, ήταν το σημαντικότερο αποτέλεσμα του event και βασικό κομμάτι της φιλοσοφίας μας στην Design4Future.

 
Mindmaps.jpg
Konstantina Matsika